L’intelligence artificielle n’est plus l’apanage des entreprises technologiques. Les administrations publiques peuvent également gagner un temps précieux, rationaliser les processus et mieux servir les citoyens grâce à une utilisation ciblée de l’IA. Mais qu’est-ce que l’IA exactement et comment peut-elle être utilisée dans l’administration ?
Définition et développement de l'IA
L’intelligence artificielle (IA) est une technologie capable d’effectuer des tâches qui étaient jusqu’à présent réservées à la pensée humaine. Il s’agit par exemple de la compréhension du langage, de la reconnaissance de modèles ou de la prise de décisions, des capacités que nous associons typiquement à l’intelligence humaine.
Contrairement aux logiciels classiques qui suivent des procédures programmées, l’IA peut apprendre de manière autonome. Elle est entraînée avec de grandes quantités de données et s’améliore ainsi continuellement, qu’il s’agisse de répondre à des questions, de trier des informations ou de reconnaître des relations complexes sur des sites web, dans des documents ou des images.
Ces dernières années, le développement de l’IA a fait d’énormes progrès et elle est entrée depuis longtemps dans la vie quotidienne de nombreuses personnes. Des applications telles que ChatGPT ont fait passer l’intelligence artificielle du domaine de la recherche à celui du grand public. Ce qui était autrefois réservé à des domaines spécialisés est aujourd’hui accessible à des millions de personnes. Rédiger des textes, synthétiser des informations, développer des idées créatives ou même générer des images, de la musique et des vidéos, tout cela est désormais possible en quelques clics.
L’intelligence artificielle générative en particulier ouvre de toutes nouvelles possibilités créatives et professionnelles. Elle aide à la création de contenus pour les médias sociaux, au développement de premières ébauches de produits et sert d’assistant intelligent dans des domaines tels que l’éducation, l’administration et les affaires. Dans de nombreux domaines d’application, elle contribue à rendre les processus plus efficaces et à faire gagner un temps précieux.
Améliorer l'efficacité de l'administration grâce à l'IA
Dans l’administration publique également, l’IA peut contribuer à simplifier les processus et à utiliser les ressources plus efficacement. Les exemples suivants montrent comment l’IA peut être utilisée de manière judicieuse dans la pratique
Contact avec les citoyens et communication
Grâce aux technologies modernes, les administrations peuvent aujourd’hui assurer un dialogue avec les citoyens entièrement axé sur le service. Des chatbots intelligents permettent de répondre en quelques secondes à des questions de routine sur les heures d’ouverture, les frais ou les documents requis. Ils utilisent les informations stockées tout en fournissant des références directes aux documents pertinents.
Les modèles linguistiques traduisent le langage administratif en termes faciles à comprendre et améliorent ainsi l’accessibilité. Dans la boîte de réception des e-mails, il est également possible de séparer les demandes standard des cas complexes et de les catégoriser automatiquement.
Optimiser les processus internes
De l’examen des demandes de permis de construire au registre de la population, l’IA peut lire les documents entrants, les structurer et les transférer vers des procédures spécialisées. Les notes dictées sont transcrites en temps réel, ce qui élimine les ruptures de média et accélère la gestion des dossiers. Pour la gestion des rendez-vous, un algorithme adaptatif identifie les plages horaires disponibles, coordonne les réunions et réserve automatiquement les salles.
Urbanisme et infrastructure
L’analyse en temps réel des données relatives au trafic, à la météo et à l’environnement permet une gestion dynamique des feux de signalisation ou des horaires des transports en commun. Des systèmes d’évaluation adaptatifs basés sur des capteurs surveillent les routes, les ponts et les réseaux de conduites, signalent à temps les dégradations et donnent la priorité aux mesures de remise en état.
Gestion des commentaires et des plaintes
Les autorités reçoivent chaque jour un grand nombre de demandes, de suggestions et de plaintes de la part des citoyens. L’intelligence artificielle permet d’analyser et d’évaluer automatiquement ces feedbacks. L’IA identifie rapidement les demandes récurrentes, classe les plaintes par ordre d’urgence et identifie les améliorations potentielles.
A faire et à ne pas faire : comment réussir le déploiement de l'IA dans les collectivités locales
Pour que l’IA apporte une réelle valeur ajoutée aux communautés, il faut plus que de la technologie. Il faut des objectifs clairs, de la transparence et placer l’humain au centre. Voici les choses à faire et à ne pas faire lorsqu’on se lance dans l’IA :
Dos : Comment utiliser correctement l'IA dans les communautés
Tout d’abord, il est essentiel de définir des objectifs clairs à un stade précoce. Que faut-il améliorer exactement ? S’agit-il de gagner du temps dans le traitement des dossiers, de prendre des décisions mieux fondées ou de communiquer plus rapidement et de manière plus conviviale pour les citoyens ? Connaître l’objectif permet de choisir les bonnes solutions.
Un principe qui a fait ses preuves est de commencer petit, mais de voir grand. Les municipalités devraient commencer par un projet pilote, par exemple un chatbot pour les demandes simples des citoyens ou un système de classification automatique des demandes. Cela permet d’acquérir une première expérience qui peut ensuite être développée progressivement.
Un aspect crucial est d’assurer la protection des données et la transparence. Toutes les données collectées doivent rester au sein de la communauté. Parallèlement, il est important d’informer les citoyens de manière claire et compréhensible sur la manière dont l’IA est utilisée et à quelles fins. Seuls une ouverture et des processus compréhensibles permettent d’instaurer la confiance dans les nouvelles technologies.
Autre élément clé : impliquer et former les collaborateurs. L’intelligence artificielle peut accélérer et alléger les processus, mais elle ne remplace pas les personnes. La formation et une communication ouverte permettent de susciter l’adhésion et de répondre aux éventuelles craintes.
Enfin, il vaut la peine de regarder vers l’extérieur : La coopération avec des partenaires expérimentés, tels que des entreprises spécialisées, des universités ou des centres de conseil, apporte une expertise et permet d’éviter les erreurs typiques des débutants.
Conseils pour bien utiliser les chatbots
1. clair, concret, contextuel :
Au lieu de : « Que peut-on faire avec l’IA ? », mieux vaut :
« Quels sont les exemples concrets d’application de l’IA dans l’administration locale ? »
2. définir le rôle et l’objectif :
Par exemple : « Vous êtes un porte-parole d’une municipalité. Formulez une information aux citoyens sur l’IA ».
3. penser par étapes :
Les tâches complexes sont plus faciles à réaliser si vous les abordez petit à petit. Au lieu de tout exiger d’un seul coup, il vaut mieux cibler :
« Expliquez-moi le processus de demande numérique étape par étape. Ne passe à l’étape suivante que lorsque je te donne le feu vert ».
4. travailler de manière itérative :
La première réponse n’a pas besoin d « être parfaite et n’est souvent pas censée l » être. Des outils comme ChatGPT vivent du dialogue. Vous pouvez développer chaque réponse de manière ciblée en l’affinant ou en donnant de nouvelles impulsions. Par exemple : « Plus court s’il vous plaît », « Un peu plus factuel », « Ajoutez un exemple de la vie de la communauté ».
Vous obtiendrez ainsi progressivement le résultat exact dont vous avez besoin, sans aucune connaissance technique préalable. Essayez, corrigez, améliorez : C’est la véritable clé pour travailler efficacement avec les assistants numériques.
Avec un peu de pratique, l’intelligence artificielle devient ainsi une véritable aide au quotidien, que ce soit pour la rédaction de textes, l’analyse ou la recherche d’idées.
Don'ts : Ces erreurs doivent être évitées
Une erreur fréquente consiste à utiliser l’IA sans définir clairement le problème. Si vous introduisez une technologie uniquement parce qu’elle semble moderne, vous risquez de faire de mauvais investissements coûteux et de décevoir vos attentes.
Les solutions dites « boîte noire », c’est-à-dire les systèmes dans lesquels ni les employés ni les citoyens ne peuvent comprendre comment les décisions sont prises, sont tout aussi problématiques. Un tel manque de transparence sape la confiance et rend difficile l’acceptation des nouvelles technologies.
La protection des données ne doit jamais être ignorée. Des flux de données peu clairs, un manque de contrôle ou des systèmes de cloud étrangers sans protection sont absolument à proscrire pour le secteur public.
Enfin, la technologie seule ne résout pas les problèmes. L’IA est un outil et non un substitut à des processus bien pensés, à une bonne organisation et à un lien direct avec la population.
Conclusion : comment les municipalités profitent des solutions automatisées
L’intelligence artificielle offre aux municipalités la possibilité de moderniser les processus administratifs, de mieux atteindre les citoyens et d’utiliser les ressources plus efficacement. Pour réussir, il est essentiel de se focaliser sur un objectif précis, d’être transparent dans la mise en œuvre et d’avoir le courage de sortir des sentiers battus.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont votre collectivité peut devenir plus efficace, n’hésitez pas à consulter nos solutions et services sur notre site Internet. Nous vous aidons à exploiter le potentiel des nouvelles technologies.
Michelle Rohrer
Michelle fait partie de publicXdata depuis mars 2025 et soutient le développement de produits dans les domaines du traitement des données et de l’automatisation. Dans le cadre de ses études de licence en science des données à la FHNW, elle approfondit également ses connaissances dans ce domaine.
